Ödeme onayı hizmetin sunulduğu anlamına gelmez
Misafir havalimanı transferi, kutlama paketi veya spa hizmeti satın aldığında otelin yükümlülüğü bitmez; tam tersine teslim hazırlığı başlar. Dijital sipariş ekranındaki “Paid” durumu tahsilatla ilgilidir. Şoförün görevlendirilmesi, odanın hazırlanması veya spa seansının gerçekleşmesi ayrı operasyon olaylarıdır. İki durumu aynı yapıda tutarsanız misafire gerçekleşmemiş bir hizmet tamamlanmış gibi görünebilir.
Bu nedenle en az üç farklı kayıt tasarlayın: satın alınan ürün ve koşulları gösteren sipariş; para hareketini ve olası iadeyi gösteren ödeme; hizmetin hazırlık ve teslim durumunu gösteren operasyon kaydı. Bu üçü aynı işlem referansına bağlanabilir ama birbirinin yerine geçmez.
Siparişin teslim sözleşmesini satış anında sabitleyin
Ürün değiştiğinde geçmişte satılmış hizmetin açıklaması ve fiyatı geriye dönük değişmemelidir. Sipariş kaleminde ürünün adı, seçeneği, adet, satış anındaki fiyatı, peşin ve mekânda kalan tutar, iptal şartı ve teslim biçimi bulunmalıdır. Hizmet belirli tarih veya saate bağlıysa tarih de sipariş anının bağlamıyla kaydedilmelidir.
Örneğin konaklama için üç gece sonra kutlama hazırlığı satın alan bir misafir, satın alım sonrasında otel tarafından daha yüksek fiyat belirlenmiş olsa bile hangi paket üzerinde anlaştığını görebilmelidir. Ürün katalogdan kaldırılırsa zaten satılmış işlem silinmemeli; operasyon ve iade süreci siparişin kendi kaydına dayanmalıdır.
Departman işini teslim edilme kanıtıyla kapatsın
Satın alınan hizmeti kimin yerine getireceği ve hangi sonucun teslim sayılacağı ürün türüne göre değişir. Transferde sürücü teyidi ve karşılama bilgisi; kutlama paketinde oda veya masa hazırlığının kontrolü; spa işleminde seansın gerçekleştiğinin teyidi gerekir. Görevin açılması, personel tarafından kabul edilmesi ve tamamlanması ayrı takip noktaları olmalıdır.
Departman görev sistemi, hizmetin hazırlanması ve teslimini sorumlu kişiye ve hedef tarihe bağlamaya yardımcı olur. Ancak bir siparişin açılmasıyla çalışma görevi açılması ayrı işlemlerdir; bu bağlantının sorumlusu ve hata yönetimi kurulumda tanımlanmalıdır.
Misafir uygulamasında teslim durumu gösterecekseniz kaynak görev durumundan türetin; süresi geçti diye kendi kendine tamamlandı varsaymayın. Bir görev iptal edilirse bunun ürün iadesi yapılıp yapılmayacağı ticari kurallara bağlıdır.
- Hizmetin teslim sahibi ve yedek sorumlusu kim?
- Teslim süresi ve kabul kanıtı ne?
- Görev gecikirse misafire ve yöneticiye hangi bilgi gider?
- Oda değişirse talep ve görev doğru konaklamaya bağlı kalıyor mu?
- Misafir hiç gelmezse hizmet ve iade nasıl ele alınıyor?
Kullanım kodlu ve rezervasyona bağlı ürünleri ayırın
Bazı hizmetlerde misafir, mekânda kullanım kodu gösterir. Başka bir hizmet doğrudan mevcut rezervasyona bağlı hazırlanır. Her Experience satışının mutlaka kod oluşturması gerekmez. Kodlu kullanımda kodun geçerliliği, kullanılıp kullanılmadığı ve tekrar kullanıma kapalı oluşu kontrol edilmelidir.
Rezervasyona bağlı hizmetlerde konaklamanın iptali, satışın iptal kuralıyla birlikte ele alınmalıdır. Bir rezervasyonun iptal edilmesi, bütün deneyim ürünlerinin otomatik iade edileceği anlamına gelmez; hangi koşulda hangi tutarın iade edileceği satışın yapıldığı bağlamda belirlenir. Experience kullanım kodu ve iade kontrolü bu ayrımı ayrıntılı açıklar.
İade kararını üç yerde uzlaştırın
Bir misafirden 2.000 TL ürün bedelinin yüzde 40’ı peşin alındığını ve 1.200 TL’nin mekânda kalacağını varsayalım. Peşin 800 TL için bankadan iade gerekirse yalnız bu tahsilat üzerinden işlem yapılabilir; otelde henüz ödenmemiş 1.200 TL’yi “iade edilmiş para” olarak göstermek doğru değildir. Aynı şekilde siparişi iptal edip hizmet ekibinin hazırlığını açık bırakırsanız mali ve operasyon kayıtları birbirinden kopar.
İptal akışında sırayı belirleyin: uygulanabilir kuralı doğrula, finansal işlemin sonucunu güvenilir kaynaktan al, Experience sipariş durumunu güncelle, gerekiyorsa kullanım kodunu etkisizleştir, ilgili operasyon görevini sonlandır ve misafire doğru durumu göster. Ağ kesintisinde belirsiz finansal sonuç yeniden sorgulanmadan ikinci kez ödeme veya iade başlatılmamalıdır.
Bu adımların teknik sahipliği Experience sipariş ve kullanım, Pay tahsilat/iade, Hospitality operasyon, Stay misafir görünümüdür. PMS folyosuna yazma ise desteklenen ayrı bir entegrasyon ve mutabakat sürecidir.
Rezervem ekosisteminde satış ve ürün siparişi Experience, tahsilat Pay ve görev takibi Hospitality tarafından yürütülür. Bir Experience siparişinden otomatik Hospitality görevi oluşması ise tesisin desteklediği entegrasyonun kapsamına bağlıdır.
