Önce hangi kararı vermek istediğinizi belirleyin
Ziyaret sonrası geri bildirim için kısa bir form hazırlayın, ziyaret tamamlandıktan sonra uygun kanaldan davet gönderin ve yanıtları düzenli inceleyin. Formu hazırlarken genel değerlendirme kategorilerini ve ayrıntı öğrenmek istediğiniz konuların sorularını seçin.
Örneğin bir misafir yemekten memnun kaldığını yazsın, servis puanı ise düşük olsun. Yönetici için soru artık yalnız kaç puan alındığı değildir: misafir sipariş verirken mi, yemekleri beklerken mi, hesap isterken mi zorlandı?
Genel puandan yanıtlanabilir sorulara geçin
Yemek, servis ve ambiyans gibi kategorilerde 1–5 puanlar ve kısa yorumlar genel görünümü verir. Örnekteki servis sorununu araştırmak için sipariş alma ve hesap isteme anlarını ayrı sorularla değerlendirebilirsiniz. Her soru tek bir deneyimi sormalı; formu gereksiz uzatmamalıdır.
Restoran, anketi hazırlarken soru gruplarını ve her sorunun puanlama aralığını belirler. Örneğin servis sorularını 1–10 aralığında puanlatabilir. Genel değerlendirmeyle detaylı anket farklı ölçekler kullanıyorsa sonuçlarını ayrı okuyun.
Daveti tamamlanan ziyaretin ardından gönderin
Misafir henüz masadayken ziyaret sonrası davetiyle karşılaşmamalı. Kullanacağınız kanalı ve gönderim zamanını belirleyin; etkin kurulumdaki davet akışını bir test ziyaretiyle kontrol edin. Bağlantı doğru formu açıyor mu, telefonda sorular rahat okunuyor mu, gönderim ziyaret tamamlandıktan sonra mı gerçekleşiyor?
Misafir cevap vermediyse bunu sıfır puan olarak kaydetmeyin. Kaç kişiye ulaştığınızla kaç kişinin yanıt verdiğini ayrı izleyin.
Yanıtı servis koşullarıyla birlikte okuyun
Örneğimizde misafir hesabı beklediğini belirtirse, ekip o öğündeki iş dağılımını inceleyebilir. Aynı konuda başka yanıtlar var mı, hangi alanda ve hangi yoğunlukta görülüyor? Tek yorumdan bütün servis veya tek çalışan hakkında hüküm vermeyin.
Kategori ortalamalarını yanıt sayısı ve yorumlarla birlikte değerlendirin. Az sayıda yanıt veren bir alanla çok sayıda yanıt veren başka bir alanın ortalaması aynı güveni sağlamaz.
Bir değişiklik seçin, sonraki servislerde izleyin
Hesap talebini kimin takip edeceğini ekip toplantısında netleştirmek, bu örnekte denenebilecek somut bir adımdır. Sorumluyu ve yeniden değerlendireceğiniz dönemi belirleyin. Sonraki yanıtları benzer öğün ve servis koşullarıyla karşılaştırın; puanın değişmesi tek başına nedenin kanıtı değildir.
Amaç, düşük puanı raporda bırakmadan araştırılabilir bir soruya ve takip edilebilir bir ekip kararına dönüştürmektir.
Manager ile değerlendirmeleri takip edin
Rezervem Manager kategori puanlarını, yorumları ve restoranın hazırladığı soru gruplu anketleri değerlendirmeyi destekler. Restoran, öğün, alan ve ilgili servis personeli bağlamı, bulguyu günlük operasyonla birlikte incelemeye yardımcı olur.
Değerlendirmeler raporunu okuma rehberi ile yanıtları inceleyin; örnekteki gibi araştıracağınız konuyu seçip ekip kararınızı takip edin.
Google yorum davetini tarafsız tutun
Google değerlendirme bağlantısı paylaşılırsa yalnız yüksek puan verenleri seçerek olumlu yorum istemeyin, olumsuz değerlendirmeleri caydırmayın ve yorum karşılığında hediye/indirim teklif etmeyin.
