Aynı misafir iki farklı deneyimi değerlendirebilir
Bir otelde konaklama deneyimi oda temizliği, karşılama, restoranlar ve genel memnuniyet gibi farklı temaslardan oluşur. Belirli bir restoran ziyareti ise yemek, servis, ambiyans ve rezervasyon karşılama süreçleri gibi daha dar bir hizmetin değerlendirmesidir. Bu iki veri kümesi aynı misafirden gelse bile aynı sonuç olarak yorumlanmamalıdır.
Örneğin restoranda servisden memnun kalan bir misafir gürültülü bir oda nedeniyle konaklamasına düşük genel puan verebilir. Tek bir genel puanı restoran ekibinin performansı gibi okumak yanlış aksiyona yol açar.
Anketi karar verilecek sorudan başlatın
İlk soru "hangi departmanda neyi iyileştirmek istiyoruz" olmalıdır. Her alan için çok sayıda soru koymak yerine yönetici tarafından aksiyona dönüştürülebilecek ölçüler seçin. Örneğin karşılama süresi, oda sorunlarının çözülmesi ve restoran deneyimi gibi başlıkları ayrı gruplarda toplayın.
Ölçekte tutarlılık önemlidir. Bir bölüm birden beşe, diğeri birden ona kadar puan veriyorsa sonuçlar doğrudan karşılaştırılamaz. Açık uçlu yorum, puanın arkasındaki nedeni anlamaya yardım eder; ancak yanıtlaması zorunlu uzun metin alanları katılımı azaltabilir.
Zamanlama ve izin mekanizması birbirinden bağımsızdır
Konaklama sonrası anketin gönderimi, misafirin ayrılışından sonra belirlenen süreçte yapılabilir. Otelin hangi kanalı kullanacağı ve hukuki bildirim yükümlülükleri ayrıca değerlendirilmelidir. Geri bildirim istemek ile ticari pazarlama mesajı göndermek aynı hukuki amaç değildir.
Misafir yanıt vermediyse sınırsız hatırlatma göndermeyin; sıklık politikasını ve erişim süresini önceden belirleyin. Kişi bazlı şikâyetlerde kimliklendirme, anonim geri bildirimde ise gerekli asgari verinin korunması farklı kararlar gerektirir.
Sonuçları adil karşılaştırmak için bağlamı koruyun
Bir restoran 200, diğeri 12 geri bildirim aldıysa ortalama puanları tek başına sıralamak yanıltıcıdır. Örneklem büyüklüğü, dönem, öğün, alan ve servis personeli gibi bağlamları koruyun. Olumsuz puanın hangi somut hizmete ait olduğunu anlamak için kategori ve soru bazlı kırılım kullanın.
Haftalık toplantıda yalnız puan ortalamasını değil, sorun sınıfını, sorumlu departmanı, alınan aksiyonu ve sonuç kontrol tarihini birlikte inceleyin. Geri bildirim sisteminin değeri grafik üretmek değil, tekrar eden problemi azaltmaktır.
Analiz raporunda iki farklı payda kullanın. Restoran geri bildirimini gerçekten o restorana gelen misafirlerle, otel anketini ise ilgili konaklama grubuyla ilişkilendirin. Aksi hâlde aynı kişi üç restoran ziyareti için üç değerlendirme yaparken yalnız bir kez otelde konaklamış olmasına rağmen veride dört konaklama yorumu varmış gibi görünür. Raporun altında ölçülen ziyaret veya konaklama sayısını ve yanıt oranını belirtin.
Rezervem’de iki ölçüm katmanını ayırın
Rezervem Manager’ın restoran değerlendirme modülünde kategori ve detaylı anket yaklaşımı bulunur. Otel misafir uygulaması kodunda da restoran ziyaretine bağlı değerlendirme ekranı ve soru görünürlüğü kuralları görülebilir. Stay genel konaklama sonrası geri bildirim deneyimi kapsamında ele alınır; otomatik gönderim ve otel bazındaki raporlama kapsamı kurulumda netleştirilmelidir.
Stay ile otel geneli konaklama geri bildirimini, Manager ile belirli restoran ziyaretinin değerlendirmesini ayrı ele alın. Var olan konaklama sonrası anket rehberi buna göre yeniden düzenlenmelidir.
