Anketin ilk sorusu yönetim toplantısında neyi değiştirecek?
Konaklama sonrası anket, misafirin bütün deneyimine ilişkin geri bildirim toplamayı amaçlar. Önce ölçmek istediğiniz kararları seçin. "Otelimizden memnun kaldınız mı?" sorusu genel eğilimi gösterse de hangi departmanın neyi iyileştireceğini her zaman söylemez.
Örneğin oda hazırlığı, personelin iletişimi, restoran ve genel deneyim ayrı başlıklar olabilir. Ancak her başlığa uzun bir soru listesi eklemek anketi zorlaştırır. İlk pilot için her başlıkta bir net soru ve gerekirse açıklama alanı kullanın.
Soruları davranışa bağlı ve tarafsız yazın
"Mükemmel hizmetimizden ne kadar memnun kaldınız?" yönlendirici bir ifadedir. Bunun yerine "İhtiyacınız olduğunda ekibe ulaşabildiniz mi?" gibi belirli bir anı soran sorular kullanın. Yanıtlanmayan soruları otomatik sıfır puan saymayın.
Aynı kategori altındaki soruları ortak ölçekte tutun. Bir ile beş arasında puanlama seçtiyseniz soru metninin her otelde ve dilde aynı anlama geldiğinden emin olun. Ayrıca konuk deneyimlemediyse "kullanmadım" seçeneği sunmak daha doğru olabilir.
Konaklama anketini restoran değerlendirmesiyle karıştırmayın
Genel otel anketi; oda, karşılama, temizlik ve konaklamanın bütünü gibi alanları kapsar. Restoran ziyareti değerlendirmesi ise belirli bir rezervasyonla ilişkili yemek, servis, ambiyans ve personel deneyimini ele alır. İkisini tek puanmış gibi ortalamak işletmenin hangi problemi çözmesi gerektiğini gizler.
Bir misafir otelin genel konforuna yüksek puan verip yalnız bir restoranda düşük servis puanı bırakabilir. Raporlarda hangi tesis, outlet, ziyaret ve tarih aralığının ölçüldüğünü ayrı tutun; örneklem az olduğunda tek yorumla kesin performans kararı vermeyin.
Gönderim zamanını ve hedef kitleyi belirleyin
Anket konaklama çıkışını takip eden uygun bir anda iletilebilir; ancak bütün müşterilere otomatik checkout tetikleyicisi varsayılmamalı. Kullanılacak kanal, misafirin bilgilendirilmesi ve mevzuata uygun veri işleme koşulları önceden değerlendirilmelidir.
Bir misafir aynı otelde iki ayrı konaklama yaptıysa aynı geri bildirimin iki kez kaydedilmemesi için konaklama referansı kullanmak anlamlıdır. Ayrıca aile veya grup seyahatinde her kişiye anket göndermekle rezervasyon sahibi kişiye göndermek farklı yöntemlerdir; analiz amacı ile uyumlu seçim yapın.
Yorumları göreve dönüştürmeden önce sınıflandırın
Bir yorum teknik arıza, servis gecikmesi veya gürültüden söz edebilir. Her kategori için cevap verecek sorumlu departmanı tanımlayın. Kişisel bilgiler içeren açık yorumlara erişimi görevin gerektirdiği ekiplerle sınırlayın.
Haftalık raporda yanıt oranını, soru başına puanı, yorumların konu dağılımını ve çözülen aksiyonları birlikte sunun. Nüfus ve yanıt sayısı düşükken kesin sıralamalar yapmayın; örneklem büyüklüğünü her grafik yanında gösterin.
Örnek bir aylık aksiyon kaydı tutun: 18 misafir oda gürültüsü konusunda yorum yaptıysa önce bunların hangi oda tipi ve tarihlerde yoğunlaştığını inceleyin. Teknik ekibe inceleme sorumlusu ve tarih atayın. Sonraki ay aynı sorunun yanıt sayısı ve oranını karşılaştırın; toplam yanıt sayısı değiştiyse salt şikâyet adediyle başarı kararı vermeyin. Buradaki 18 yanıt yalnız açıklayıcı senaryodur, gerçek müşteri verisi değildir.
- Ankete katılmayanları 0 puan saymayın.
- Bir sorunda sorumluyu ve kapatma tarihini atayın.
- Tekrarlayan şikâyetlerde kök neden kaydını açın.
- Aksiyon alındıktan sonra bir sonraki dönemi karşılaştırın.
Rezervem Stay ve Manager’ın analiz sınırı
Rezervem Stay, konaklama öncesinden ayrılış sonrasına uzanan dijital misafir deneyiminin yüzüdür. Otelin genel konaklama anketi bu yolculukla ilişkili bir ölçüm alanıdır; restoran ziyareti sonrası kategorili puan ve detaylı soru grupları ise Manager'daki değerlendirme modülüyle ayrı yönetilir. Stay ve Manager ürünleri bu iki ölçümün farklı sorumluluklarını üstlenir.
Misafirin Stay'i web üzerinden veya otelin kendi markalı mobil uygulamasıyla kullanması, geri bildirimin doğru konaklama ve yetkili misafirle eşleştirilmesi gereğini değiştirmez. Gönderim zamanı, otomatik tetikleme ve raporların aktivasyonu otelin desteklenen kurulumuna göre test edilir. Kanuni aydınlatma ve pazarlama izni, anketin hizmet amacıyla toplanmasından ayrı değerlendirilir.
