Misafir talebiyle personel görevi aynı şey değildir
Misafir ekstra yastık ya da teknik destek isteyebilir. Talebin alınması, sorumlu departmana aktarılması ve hizmetin tamamlanması farklı adımlardır. 'İsteğiniz alındı' mesajı işin bittiğini göstermez.
Telefon, resepsiyon ve dijital kanallardan gelen isteklerin ortak işleyişe bağlanması vardiya değişiminde bilgi kaybını azaltır.
Talep kaydı hangi bilgiyi taşımalı?
İşin kategorisini, doğru oda veya konaklama bağlamını, önceliğini, hedef süresini ve sorumlu ekibi belirleyin. Personelin gereksiz kişisel verilere erişmesi önlenmelidir.
Ücretli bir hizmet satın alımı ile ücretsiz operasyon talebinin sipariş ve ödeme süreçleri farklıdır.
Vardiya değişimi ve kapanışı kontrol edin
Örneğin saat 14.05'te bildirilen bir teknik arıza önce ilgili ekibe atanır, ardından gerçekten çözüldüğünde kapatılır. Saat yalnız temsili örnektir, hizmet süresi garantisi değildir.
Görev tamamlanmadan kapatılmamalı, geciken işler sorumluya görünmeli ve bir sonraki vardiyada açık talepler devredilmelidir.
Raporlamayı yalnız talep sayısına indirgemeyin
İlk yanıt süresi, hedefte biten görevler, yeniden açılan talepler ve tekrarlanan şikâyetler birlikte değerlendirilmelidir. Bu veriler personel planlamasıyla bakım ihtiyacını birbirinden ayırmaya yardımcı olabilir.
Misafire hizmet sonucunu iletmek, kendisinden ticari ileti için izin alındığı anlamına gelmez.
Misafire talebin gerçek durumunu gösterin
Talebin alınması, departmana atanması, işleme başlanması ve tamamlanması farklı aşamalardır. Misafir yalnız kayıt oluşturma sonucunu değil, gerektiğinde hangi ekibin ne aşamada olduğunu anlayabilmelidir. Ekip görevi bitirmeden sistemin tamamlandı dememesi gerekir.
Bir talebin iptali veya değiştirilmesi, yapılmaya başlanmış görevlerin durumuna göre ayrıca ele alınmalıdır.
Tekrarlanan istek ve kesinti senaryoları
Misafir zayıf bağlantı nedeniyle aynı isteği iki kez gönderebilir. Sistemin aynı işi iki görev hâline getirmemesi, geçici bağlantı kesintisinde misafiri yanlış bilgilendirmemesi gerekir. Bir görevin yeniden atanması veya başka vardiyaya devri de kaybolmadan izlenmelidir.
Yalnız normal gönderim değil, yinelenen gönderim, başarısız iletim, yeniden açılma ve kapanış teyidi test edilmelidir.
Stay ve Hospitality'nin görevleri
Stay misafirin web veya otel markalı mobil uygulamada hizmet talebine ulaşabildiği deneyimdir. Hospitality ilgili ekibin görev, sorumlu ve durum takibini yönetir.
Misafir isteğinin otomatik göreve dönüşmesi ve durumunun geri gösterilmesi, otelin kurulumunda uçtan uca doğrulanmalıdır.
