Uzun süredir gelmeyen misafir nasıl belirlenir?
Geri kazanım, daha önce restoranı gerçekten ziyaret etmiş ancak belirlenen süre içinde yeniden gelmemiş misafirlerle ilişkiyi yeniden kurma çalışmasıdır. Listenin güvenilir olması için son gerçekleşen ziyaret tarihi ile ileri tarihli rezervasyonlar birlikte değerlendirilmelidir.
Sadece son rezervasyon tarihine bakmak yeterli değildir: iptal edilmiş bir rezervasyon ziyaret sayılmaz; gelecek hafta masası hazır bir misafire 'uzun zamandır görüşemiyoruz' demek de yanlış bir iletişim olur.
Bir davetin neden yanlış kişiye gidebileceğini düşünün
Örneğin bir restoranın ekibi, kış boyunca gelmeyen misafirlere bahar menüsünü duyurmak istiyor. Listeye uzun süredir gelmeyen bir kişi giriyor; ancak bu kişi gelecek cumartesi için zaten rezervasyon yaptırmış. Kampanya ekibi yalnız eski ziyaret tarihine bakarsa misafiri gereksiz bir geri kazanım mesajıyla karşılar.
Doğru soru 'Bu misafir ne zamandır gelmiyor?' ile sınırlı değil, 'Yakın zamanda gelecek mi?' sorusunu da içermeli. Önce kitleyi belirlemek, ardından davet kararını vermek daha sağlıklı.
90 gün, 180 gün, 365 gün: Her ara aynı anlama gelmez
Haftada bir gelen misafirin üç ay görünmemesi ile yılda iki özel akşam yemeği planlayan misafirin üç ay görünmemesi farklı davranışlardır. İşletme kendi ziyaret ritmini yorumlamalı; geri kazanım listesi hazırlandıktan sonra iletişim dilini buna göre seçmelidir.
Rezervem Akıllı Segmentler kataloğunda son ziyareti 90–180 gün önce olan ve ileri tarihli rezervasyonu bulunmayan tekrar misafirler, 180 gündür gelmeyenler ve 365 gündür gelmeyenler için ayrı hazır gruplar bulunur. Uzun süredir görünmeyen düzenli misafirler de ayrıca değerlendirilebilir.
Akıllı Segmentasyon ekibin hangi işini azaltır?
Manuel bir tabloda her gün son ziyaretleri sıralamak, yeni rezervasyon yapanları çıkarmak ve aynı kişiyi mükerrer kayıtlardan ayıklamak zaman alır. Rezervem CRM ile birlikte çalışan Akıllı Segmentasyon, rezervasyon ve ziyaret geçmişinden bu hazır grupları gecelik hesaplar; Manager'da kişi sayılarını ve ilgili misafir listelerini gösterir.
Böylece ekip, her sabah baştan bir hesaplama tablosu kurmak yerine hazır gruptaki misafirleri değerlendirir. Segment hesabı gecelik yenilendiği için kampanya öncesinde listenin son hesaplanma zamanına da bakılmalıdır.
Geri kazanım daveti her zaman indirim değildir
Önceki ziyaretin nedeni biliniyorsa yeni bir menü, mevsimsel servis veya restoranın yeniden açılan bir alanı ilgi çekebilir. İndirim, jest ve yalnız bilgilendirme aynı şey değildir. Kararı segmentten değil, misafirin bağlamından ve işletmenin sunmak istediği deneyimden çıkarın.
Kısa, açık ve beklenti yaratan bir iletişim tasarlayın; daha önceki bir ziyareti hatırlattığınızda bunu abartmayın. İzinli alıcılara gönderim ve şablon yönetimi Rezervem Connect kapsamındadır.
Kampanyadan önce izin, sonra sonuç takibi
CRM'de bir misafirin geçmişi bulunması ticari ileti izni anlamına gelmez. Connect'te ilgili ETK/İYS ve WhatsApp izinleri kontrol edilmeli, gerekli durumlarda izin vermeyenler alıcı listesinden çıkarılmalıdır.
Sonucu değerlendirirken dört aşamayı ayırın: hedeflenen kitle, gerçekten mesaj gönderilebilen alıcılar, oluşan rezervasyonlar ve gerçekleşen ziyaretler. Okunan mesajı geri kazanılmış misafir olarak saymayın. CRM'den Connect kampanyasına geçiş süreci açıklıyor.
Örneğin başındaki misafire dönersek
Gelecek cumartesi rezervasyonu bulunan misafir geri kazanım kitlesinin dışında kalır. Uzun süredir gelmeyen, yeni rezervasyonu da bulunmayan kişiler için ekip daha anlamlı bir davet hazırlayabilir. Başarı, en büyük kitleye ulaşmakta değil, doğru kişiye doğru amaçla yaklaşmakta aranır.
Bu yaklaşımın temelini misafir segmentasyonu ve Rezervem Manager kayıtları oluşturur.