Segment ne işe yarar?
Segmentasyon, misafirlerin ziyaret ve davranış kayıtlarını işletmenin belirli sorularına yanıt veren gruplara ayırır. Rezervem CRM, Manager ile birlikte çalışır; misafir kartları ve servis operasyonu birbirinden kopmaz.
Rezervem'de etiketler, misafir seviyeleri, manuel segmentler ve listeler ayrı sınıflandırmalardır. Bunlardan farklı olarak Akıllı Segmentler ekranı, rezervasyon geçmişinden gece hesaplanan hazır davranış gruplarını gösterir.
Beş grupta 25 hazır akıllı segment
Rezervem'in akıllı segment kataloğunda beş aile bulunur: ziyaret sayısı (hiç gelmeyen, ilk ziyaret, tekrar ziyaret), yakınlık ve geri kazanım (son aylarda gelen veya gelmeyen), öğün tercihi, harcama ve grup büyüklüğü, rezervasyon davranışı.
Akıllı segmentler panelde hazır kural olarak sunulur; işletmenin manuel segment veya misafir etiketi oluşturmasıyla aynı işlem değildir. Öğün, harcama ve no-show gruplarının kullanılabilirliği veri kalitesi koşullarına bağlıdır.
- Ziyaret sayısı: hiç gelmeyenler, ilk kez gelenler, iki kez gelenler, 3+ ve 10+ ziyaret edenler.
- Yakınlık ve geri kazanım: son 30/90/180 günde gelenler, 90–180 gündür gelmeyen riskli misafirler, 180/365 gün önce son ziyaretini yapanlar.
- Öğün tercihi: kahvaltı, öğle, akşam ve bar ağırlıklı ziyaretler.
- Harcama ve grup: toplam harcamada üst %10, orta kademe (%50–%90), ortalama hesapta üst %10, büyük grupla gelenler.
- Davranış: no-show, sık iptal, iptal etmeyen tekrar ziyaretçiler ve VIP işaretli misafirler.
Etiket, seviye, liste, manuel segment ve akıllı segment farkı
Misafir etiketi, bir kişi hakkında operasyonel bağlam verir. Misafir seviyesi (ör. düşük, iyi veya yüksek harcama) ayrı bir alan; liste ve manuel segment ise işletmenin oluşturabildiği ayrı gruplamalardır.
Akıllı segmentler işletmenin manuel tanımladığı kurallardan değil, Rezervem'in hazır kriterlerinden üretilir. Her gece güncellenen sonuçlar panelde görüntülenebilir. Uygulama rehberinde bu ayrımı ayrıntılı inceleyin.
Servis listesi ve kampanya listesi
VIP misafiri servisten önce tanımak için kullanılan bilgi, onun ticari kampanya almayı kabul ettiği anlamına gelmez. Segmentler farklı amaçlarla kullanılabilir; izin gereksinimleri amaçla birlikte değerlendirilmelidir.
Connect kampanya gönderen üründür ve Manager/CRM olmadan da çalışabilir. CRM'den Connect'e kampanya hedefi aktarılıyorsa ETK/İYS ve WhatsApp izinleri ayrıca kontrol edilir.
Performansı hangi ölçülerle izlersiniz?
Segmentteki misafir sayısı, kampanya gönderim/okunma verisi, rezervasyon ve gerçekleşen ziyaret farklı göstergelerdir. Kampanya sonucu tek başına kesin gelir artışı olarak yorumlanmamalıdır.
CRM'den Connect kampanyasına ve Manager ile devam edin.
Gerçek hayattan örnek
Öğle servisinde düzenli gelenlere menü yeniliği duyurmak isteyen bir restoran düşünün. Önce yalnızca gerçek ziyaretleri seçer, ardından şube ve tarih aralığını sabitler. VIP olan misafirlerle ziyaret sıklığı yüksek olanları aynı listeye rastgele karıştırmaz. Kampanya aşamasında ise uygun ETK/İYS ve WhatsApp izni olmayanlar gönderim kümesinden çıkarılır. Böylece CRM segmenti bir ilgi alanı tanımı, Connect listesi ise izinli iletişimin sonuç kümesi olur.
Yanlış bilinen üç konu
CRM kararlarında aşağıdaki ayrımları koruyun:
- Bir kez oluşturulan liste hep günceldir: **Yanlış.** Kaynak ve dönem değişir.
- Segmentte bulunan herkes kampanya alabilir: **Yanlış.** İzinler ayrıca uygulanır.
- Daha fazla segment her zaman daha iyi sonuç verir: **Yanlış.** Ölçülemeyen ve çakışan gruplar operasyonu zorlaştırır.
İşletme için uygulanabilir sonuç
Önce 3-4 anlaşılır segment seçmek, her segment için tek amaç ve sorumlu belirlemek, aynı misafirin çakışan listelerdeki durumunu kontrol etmek uygulanabilir bir başlangıçtır. Arama motoru için çoğaltılan benzer isimli etiketler yerine somut iş sorularını çözmeye odaklanın.
Örnek segment matrisi: Amaç, kural ve veri kaynağı
Hazır bir akıllı segmentin gerçek koşulunu, aşağıdaki kaynaklardan kontrol edebilirsiniz. Örneğin 'ilk kez gelenler' yalnızca bir gerçekleşmiş ziyareti; 'kaybolmak üzere' grubu en az iki ziyareti olan, son ziyareti 90–180 gün önce gerçekleşen ve ileri tarihli rezervasyonu bulunmayan misafirleri kapsar.
Harcama segmentleri yalnızca yeterli rezervasyon tutarı verisi bulunan hesaplarda görünür. POS bağlantısı olmadan da rezervasyon tutarları bu hesaplamaya girebilir. Her kayıt bireysel tüketimi temsil etmez; grup hesapları ayrıca değerlendirilmelidir.
- İlk kez gelenler: gerçekleşmiş ziyaret sayısı tam 1.
- Düzenli ziyaret: gerçekleşmiş ziyaret sayısı en az 3; ayrıca 10+ ziyaret için hazır grup bulunur.
- Kaybolmak üzere: 2+ ziyaret, son ziyaret 90–180 gün önce, ileri tarihli rezervasyon yok.
- Yüksek toplam harcama: 2+ ziyaret ve hesap içi üst %10 eşiği; yeterli tutar verisi şarttır.
- Yüksek ortalama hesap: 2+ ziyaret, ziyaret başına ortalama tutarda üst %10; yeterli veri şarttır.
Bir misafir birden fazla segmente girebilir
Bir kişi hem VIP hem müdavim hem de yüksek harcama bandında olabilir. Bu bir veri hatası değildir; farklı karar sorularının aynı kişide kesişmesidir. Ancak pazarlama amacıyla birden fazla liste seçildiğinde aynı misafire mükerrer mesaj gönderilmemesi için alıcı eşleştirmesi yapılmalıdır. Segmentteki toplam kayıt sayısı, birbirinden farklı kişi sayısına otomatik eşit değildir.
Çakışan listelerin yönetimi için CRM segment kuralları rehberi kullanılabilir.
Kural kalitesi nasıl doğrulanır?
Akıllı Segmentler ekranı her grup için kişi sayısını ve ilgili misafir listesini gösterir. Hesap henüz hesaplanmadıysa veya belirli bir grubun verisi yetersizse bunu ayırt edin. Aynı telefona bağlı birden fazla misafir kaydı akıllı segment sayımında tek kişi olarak değerlendirilir.
Manuel liste ve segmentlerde üyelik kontrolünü, akıllı segmentlerde ise veri kalitesi ve son güncelleme bilgisini esas alın. Mesaj göndermek için ayrı Connect izin koşulları geçerlidir.
Hangi segment hangi ürünle devam eder?
Manager rezervasyon ve gerçek ziyaretin sahibi; CRM misafir profili ile segmentasyonun sahibi; Connect izinli WhatsApp kampanyasının sahibi; Gift ödül hakkının sahibi; Socielty ise üyelik ve ayrıcalık programının sahibidir. Bu ürünlerin hepsinin bir işletmede aktif olduğu varsayılmamalıdır.
Bir segment oluşturduktan sonra seçilen amaca göre Manager'da CRM etiketi veya CRM–Connect kampanyası yoluna geçilir.