Akıllı Segmentasyon nedir?
Akıllı Segmentasyon, restoranın rezervasyon ve gerçekleşen ziyaret kayıtlarından misafir davranışlarını hesaplayarak hazır gruplar halinde sunan bir analiz yaklaşımıdır. Bir kişiyi elle 'geri kazanılacak' veya 'sık gelen' diye işaretlemek yerine ziyaret geçmişi, son geliş ve başka davranış göstergeleri belirli kurallara göre değerlendirilir.
Rezervem'deki Akıllı Segmentler, misafir kartına ekip tarafından eklenen manuel etiketlerden ve listelerden ayrı çalışır. Sistemin hesapladığı grupların üyeleri, yeni ziyaretler ve zaman geçtikçe değişebilir.
Haftalık toplantıda sorulan üç farklı soru
Örneğin bir restoran müdürü pazartesi sabahı ekibine üç soru sorsun: Geçen ay ilk kez kimleri ağırladık, kimler ikinci ziyaretini yaptı ve eskiden sık gelirken artık görünmeyen kimler var? Bunu yalnız Excel üzerinden çözmek için her rezervasyonu ziyaret kaydıyla eşleştirmek, mükerrer misafirleri ayırmak ve ileri tarihli rezervasyonları ayrıca incelemek gerekir.
Sorular benzer görünse de aynı listeye yanıt vermez. Yeni misafir kazanımı, ikinci ziyaret ve geri kazanım farklı ilişki aşamalarıdır. İyi bir CRM bu ayrımı görünür kılar.
Beş aile, 25 hazır davranış grubu
Rezervem Akıllı Segmentler kataloğu beş başlık altında 25 hazır grup sunar. Ziyaret sayısı ailesinde hiç gelmemiş, ilk kez gelmiş, ikinci kez gelmiş ve 10 veya daha fazla gelmiş misafirler; yakınlık ailesinde son 30–90 günde gelenler ile uzun süredir görünmeyenler yer alır.
Öğün ailesi baskın kahvaltı, öğle, akşam ve bar ziyaretlerini; harcama ailesi yüksek toplam tutar, yüksek ziyaret başına ortalama ve büyük grup davranışını; rezervasyon davranışı ailesi iptal ve no-show geçmişi gibi göstergeleri değerlendirir. Bunlar restoranın tek tek oluşturduğu keyfî etiketler değil, sistemde tanımlı hazır kurallardır.
Son ziyareti eski olan herkes aynı durumda değildir
Akıllı Segmentasyon'da 'kaybolmak üzere' grubu, en az iki kez gelmiş, son ziyaretini belirli bir süre önce yapmış ve ileri tarihli rezervasyonu bulunmayan kişilere odaklanır. Altı veya on iki aydır gelmeyenler için başka gruplar vardır.
Başlangıçtaki toplantıya dönelim: iki hafta sonraya rezervasyon yapan bir misafirin geçmişte sık gelip gelmediğini görmek yararlıdır, ancak onu şimdiden geri kazanım mesajıyla karşılamak anlamsız olabilir. Sistemin ileri rezervasyonu dikkate alan ayrımı tam bu noktada önem kazanır.
Kişi sayıları ne zaman yenilenir?
Rezervem misafir davranışı verilerini gecelik hesaplar. Manager'daki Akıllı Segmentler ekranı grupların açıklamalarını, kişi sayılarını, son hesaplanma durumunu ve ilgili misafir listelerini gösterir. Sonuçlar gün içinde yapılan her işlemden sonra anlık olarak değişmiş kabul edilmemelidir.
Bir hesapta henüz hesaplama tamamlanmamışsa ya da gerekli veri yeterli değilse ekran bu durumu ayırt eder. Kitleyle işlem yapmadan önce güncelleme zamanına bakılması özellikle önemlidir.
Harcama ve no-show neden bazen kullanılamaz?
Bir restoran tutarları düzenli kaydetmiyorsa yüksek harcama sıralaması yanıltıcı olur. No-show değerlendirmesi için de check-in sürecinin güvenilir çalışması gerekir. Rezervem bu kategorilerde veri kalitesi yeterli olmadığında segmentin kullanılamadığını ve nedenini gösterir.
Öğün analizi de ancak işletmede farklı öğünler ayırt edilebiliyorsa anlamlıdır. Bu yaklaşım, eksik kayıtları sonuç gibi göstermemeyi sağlar; misafir hakkında aceleci bir yargı oluşturmaz.
Manager, CRM ve Connect'in rolü nedir?
Rezervem Manager rezervasyon ve ziyaret operasyonunu yönetir; Manager ile birlikte çalışan Rezervem CRM misafir profili ve segmentleri kullanılabilir hale getirir. Akıllı Segmentler bu ekosistemin otomatik davranış katmanıdır.
Connect, aynı segmentleri uygun kurulumda kampanya kitlesi olarak değerlendirebilir. Kampanya göndermek için ayrıca ETK/İYS ve WhatsApp iletişim izinleri gerekir. Hesap genelinde hesaplanan akıllı segmentler, tek bir şubeye özgü hedef kitle gibi kullanılmamalıdır.
Toplantıyı kararlarla bitirmek
Artık müdürün sorularına üç farklı yanıt vardır: ilk ziyareti gerçekleşmiş kişiler için karşılama deneyimi, ikinci kez gelenler için tekrar tercih nedenleri, uzun süredir görünmeyenler için ise varsa izinli bir yeniden davet. Hiçbiri kendiliğinden gönderilen bir mesaj veya garanti edilmiş gelir artışı demek değildir.
Başlamak için restoran segmentasyonu kavramını okuyabilir, CRM ürününü inceleyebilir ve Connect kampanyası akışından sonraki adımı öğrenebilirsiniz.