Misafir değeri yalnızca hesap tutarı mıdır?
Hayır. Bir restoranda tek akşam yüksek tutarlı hesap bırakan kişiyle sık gelip daha küçük hesaplar ödeyen kişinin ilişkisi aynı göstergeden okunamaz. Toplam harcama, ziyaret sıklığı ve misafir deneyimi farklı soruları yanıtlar.
İyi bir CRM yaklaşımı bu verileri bir puana sıkıştırmak yerine hangi işletme kararında hangisinin anlamlı olduğunu açıklar.
Ayda bir gelen misafirle yılda bir büyük kutlama
Örneğin bir misafir birkaç haftada bir iki kişilik akşam yemeğine gelirken bir başkası yılda bir kez kalabalık aile kutlaması organize etsin. İkinci misafirin tek faturası daha yüksek olabilir; birincisinin ise tekrar ziyaret alışkanlığı daha güçlüdür.
Birini daha değerli ilan etmek yerine ekip, birinde tekrar ziyaret ritmini, diğerinde grup organizasyonu ihtiyacını anlamayı seçebilir. Bu ayrım daha uygun servis hazırlığına yardımcı olur.
Üç veri türünü ayrı okuyun
Ziyaret sayısı ve son geliş, ilişkinin sıklığını; harcama tutarı, kayıt kapsamındaki ekonomik davranışı; değerlendirme ve servis notları ise deneyime ilişkin geri bildirimi anlatır. Bunların her biri eksik ya da bağlamından kopuk okunabilir.
Örneğin grup hesabı tek misafirin bireysel tüketimi değildir. Bir misafirin geçmiş notu da tüm sonraki ziyaretlerin değişmez tercihi sayılamaz.
Akıllı Segmentasyon hangi boyutu görür?
Rezervem CRM ile çalışan Akıllı Segmentasyon, gerçekleşen ziyaret ve rezervasyon davranışını otomatik gruplar halinde sunar. Hazır kataloğunda tekrar ziyaret, son geliş, büyük grup, yüksek toplam harcama ve yüksek ortalama hesap gibi farklı başlıklar vardır.
Harcama grupları yeterli doğru tutar kaydıyla, no-show grupları ise yeterli check-in disipliniyle kullanılabilir. Bu teknik ayrım misafiri yanlış bir kategoriye yerleştirme riskini azaltır.
Servis hazırlığına hangi bilgiyi taşımalı?
Tekrar gelen misafirin güncel özel talebi, kalabalık kutlama yapan kişinin rezervasyon kişi sayısı veya geçmişte paylaşılmış bir hizmet geri bildirimi, belirli bir servis kararına yardımcı olabilir. Gereksiz mahrem notları kaydetmek ve insanları küçültücü sınıflarla ayırmak bu amaca hizmet etmez.
Manager günlük rezervasyon ve misafir ağırlama operasyonunu, CRM ilişki geçmişini ve davranış gruplarını yönetir. Hediyelendirme veya kampanya ayrı ürün ve izin süreçleri gerektirir.
Davete dönüştürmek isterseniz
İşletme düzenli gelenlere özel bir deneyimi duyurmak isteyebilir; ancak misafir kartı veya segmenti otomatik pazarlama izni oluşturmaz. Ticari ileti ve kanal izinleri Connect tarafında ayrı değerlendirilir; bir hediye kurgusu varsa Gift ile yönetilir.
Harcama eğilimi, serviste hangi jestin veya iletişimin uygun olduğunu tek başına belirlemez.
İki farklı ziyaret biçiminin sonucu
Aylık gelen misafir için tutarlı servis, büyük kutlama yapan misafir için doğru organizasyon hazırlığı değerli olabilir. Bu sonuçlardan hiçbiri diğerinden daha az 'değerli' misafir olduğu anlamına gelmez.
Harcama analizi yazısı veri doğruluğunu, misafir segmentasyonu ise davranış gruplarının nasıl okunacağını açıklar.